No Brasil, o setor de alimentos vem ganhando espaço e crescendo de forma exponencial, sendo as franquias de bolos um dos pontos de destaque desse crescimento. Alguns dos problemas levantados na franquia pesquisada tiveram sua origem, em grande parte, por falta de controle de processos, comumente percebida na gestão familiar. Neste sentido, foram percebidas falhas no acompanhamento dos processos básicos de compra, venda, produção e estoque, bem como na estrutura física da loja. Sendo assim, o objetivo da pesquisa foi elaborar um plano de ação visando a otimização dos serviços prestados por uma franquia de bolos, coletando os dados pela percepção dos clientes e funcionários, com implementação de técnicas e ferramentas difundidas como análise SWOT cruzada e ferramenta 5W2H para desenvolvimento do plano de melhorias dos pontos abordados como não satisfatórios percebidos na análise da coleta de dados. Além disso, adotou-se um clico de PDCA visando o processo de melhoria contínua. A pesquisa tem abordagem quali-quanti, do tipo aplicada, tendo como método o estudo de caso. Como resultados foram evidenciados 3 aspectos importantes para as melhorias, sendo: plano para melhoria do espaço físico de armazenamento da matéria-prima; programa de benefícios (fidelidade) para clientes e plano para aumento de vendas por delivery. O plano de ação focou nestes pontos e tem previsão de implantação no local estudado. Espera-se que essa pesquisa contribua para aumento das vendas, qualidade do atendimento e organização da loja estudada.